本公司遇到了一個品質(zhì)改善上難以處理的棘手問題，該公司品質(zhì)架構(gòu)健全，大部分產(chǎn)品精度誤差以0.01mm體現(xiàn)，擁有設(shè)備齊全的測量室，有定崗定編專職的品質(zhì)人員、品質(zhì)工程師，分工細且明確。隨著咨詢工作重點的轉(zhuǎn)移，開始了品質(zhì)改善。筆者注意到表面上看起來無論是人員還是設(shè)備，配備齊全的品質(zhì)部在品質(zhì)改善上幾乎無能為力，這種局面并不是因為生產(chǎn)部不配合產(chǎn)生的，主要是因為主導改善品質(zhì)的品質(zhì)工程師們一天到晚都忙于處理客訴并回復客訴。由于客戶群體的不同，這些客訴還不能以簡單的8D報告坐在辦公室里編寫回復了事，大部分客訴需要以五原則報告（有興趣的讀者可以自行了解）的形式回復，需要的佐證資料較多，并且在回復之后客戶會來現(xiàn)場檢查對策落實情況，這些客訴都需要限期限時書面回復。品質(zhì)工程師加班是常事，1位品質(zhì)經(jīng)理、3位品質(zhì)課長除了接待客戶、維持日常工作外，大部分時間都在幫助品質(zhì)工程師們處理這些客訴。品質(zhì)部的人員按公司規(guī)定執(zhí)行定崗定編，沒有特別重大原因不允許增員，而客訴件數(shù)還有逐漸增多的跡象。

這樣看來，必須讓客訴件數(shù)減少到一定范圍，讓品質(zhì)工程師有時間來主導品質(zhì)改善。【智風績效】經(jīng)過與生產(chǎn)部、品質(zhì)部的一些管理骨干多次溝通，大家說出了各自的心聲：·負責外觀檢驗的人員講，每天這么多產(chǎn)品總會有漏檢的?！へ撠煖y量的人員講，每天這么多產(chǎn)品總會有測量錯誤的?！どa(chǎn)部的課長和品質(zhì)部的課長也表示，客訴狀況這么多年都是這個樣子，下面的人員也說過，大家認真檢驗這么多收入，不認真檢驗也是這么多收入，做好做壞一個樣，做與不做一個樣，大家努力去控制還是會有這么多客訴?？磥?，大多數(shù)人員對客訴件數(shù)的減少沒有太大的信心。

從當月品質(zhì)報表及責任劃分來看，客訴的責任分布在6個部門里，主要的客訴事項分為外觀不良和寸法不良，分別占53.41%、46.59%。外觀不良中注口高、油污、欠裝、多裝、混裝、標簽不符等現(xiàn)象只要幾個工序稍加注意就可以大幅度減少投訴，寸法不良中主要尺寸超差，需要對測量室人員進行培訓并提醒他們注意正確讀數(shù)。

有了這些了解，筆者找到了企業(yè)總經(jīng)理，提議以當月的客訴件數(shù)為基準，下個月的客訴件數(shù)各部門每降低1%獎勵10元、每降低10%獎勵100元，以此類推，以現(xiàn)金形式發(fā)放，企業(yè)總經(jīng)理同意了這個提議，表示自己也經(jīng)常因為客訴問題被客戶“修理”。于是，咨詢老師在當月的品質(zhì)例會上宣布這項獎勵決議，會場氣氛馬上活躍起來，參會人員都表示一定努力爭取，希望能夠拿到獎勵。在接下來的一個月里，檢驗人員檢驗更加認真、測量人員更加謹慎、員工品質(zhì)教育訓練增多、測量人員培訓考試增加，對品質(zhì)問題的判定少了一些扯皮，多了一些配合，一系列有效的措施得到落實。第2個月品質(zhì)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，該月客訴件數(shù)共下降了26件，下降比例為29.55%，6個部門中有3個部門應該給予獎勵。

接下來是為這些部門申請獎金，這時出現(xiàn)了一個小插曲。當辦事人員寫單申請獎勵找到公司副總經(jīng)理申請時，副總經(jīng)理拒絕簽字，不同意這項獎勵，認為這些是大家的工作職責，不應該獎勵，他認為這種做法根本就不是管理?？偨?jīng)理正好也在旁邊，問他：“給你3000元，你能否把客訴降低29.55%？如果能，以前為什么不去做？如果不能，那么這些部門就應該獎勵，減少的客訴處理成本遠不止這些！什么是管理？有效就是管理，管理就是有效！”簽字后，企業(yè)總經(jīng)理親自為這些部門頒發(fā)了獎勵并現(xiàn)場鼓勵。這件事情過后，大家重新樹立了品質(zhì)改善的信心，為下一步的大范圍品質(zhì)改善打下了良好的基礎(chǔ)。

獎罰對降低客訴件數(shù)有幫助，對提升制程合格率同樣有幫助，下面請看一個運用獎罰提升制程合格率節(jié)約品質(zhì)成本的案例。